(相關(guān)資料圖)

編者按：

信用卡已經(jīng)成為我國居民使用最廣泛的非現(xiàn)金支付工具，但信用卡業(yè)務(wù)也是銀行收到投訴最多的業(yè)務(wù)。哪些銀行信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴量大？哪些銀行消費(fèi)者投訴量增長快？

中國銀保監(jiān)會(huì)每個(gè)季度定期發(fā)布關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，公布主要商業(yè)銀行的消費(fèi)者投訴總量、理財(cái)、個(gè)人貸款以及信用卡等業(yè)務(wù)的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)。

新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)歷年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)主要投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行了總量及增速的對(duì)比排名，本篇為信用卡業(yè)務(wù)篇。

新華財(cái)經(jīng)北京11月2日電?近年來，信用卡投訴在銀行業(yè)投訴占比中一直居高不下。中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2022年第二季度處理銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴39687件，占投訴總量高達(dá)48.6%。?

按銀行類型看，交通銀行位居國有銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量首位，被投訴量超3000件，且是唯一投訴量同比增長的國有大行。其他五家大型國有商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量同比均有不同程度下降。

浦發(fā)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量及同比增速均位居股份制銀行首位，二季度被投訴量超過6000件。浦發(fā)也是唯一一家信用卡二季度被投訴量超過5000件的商業(yè)銀行。

外資法人銀行的投訴量整體偏小，均小于百件。

銀保監(jiān)會(huì)的通報(bào)數(shù)據(jù)顯示出，大部分國有銀行及部分股份制銀行信用卡消保情況明顯改善。但是，交通銀行、浦發(fā)銀行等少數(shù)銀行信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴總量高、增速快，反映出相關(guān)銀行在貫徹執(zhí)行相關(guān)政策、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、履行社會(huì)責(zé)任方面存在短板。

銀保監(jiān)會(huì)二季度處理信用卡業(yè)務(wù)投訴超3.9萬件

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2022年第二季度銀保監(jiān)處理銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴39687件，較上年同期相比下降14.23%，較2022年一季度相比，環(huán)比微增4.56%。雖然信用卡業(yè)務(wù)同比出現(xiàn)下降，但該業(yè)務(wù)仍是銀行業(yè)消費(fèi)投訴中占比最大的業(yè)務(wù)，投訴量占季度投訴總量的48.6%。

圖1：2020Q2-2022Q2銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴總量

按銀行類型來看，2022第二季度股份制銀行整體的信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴量最多，為26488件；國有銀行整體的信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴量9805件；外資法人銀行由于總體業(yè)務(wù)量較小，整體的信用卡投訴量僅有203件。

圖2：2022年第二季度各類銀行信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴情況

從增速來看，各類型銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量同比均有所下降，但該業(yè)務(wù)仍是銀行各類業(yè)務(wù)投訴中占比最高的類型。數(shù)據(jù)顯示，2022年第二季度，國有銀行、股份制銀行和外資法人銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量在各自投訴總量中的占比分別高達(dá)53.5%%、81.3%和60.4%。

國有銀行投訴量排名：交行總量居首，唯一同比增長

2022年第二季度，交通銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居首位，投訴量為3404件，是唯一一家超過2000件的國有銀行。工商銀行為1620件，排名第二。農(nóng)業(yè)銀行和建設(shè)銀行位列三、四位，信用卡業(yè)務(wù)投訴量分別為1604件和1555件。郵儲(chǔ)銀行和中國銀行的投訴量相對(duì)較少，均少于1000件。

圖3：2022年第二季度國有大型銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量排名

與2021年第二季度相比，僅交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量同比增長10.02%，其余國有銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量均有不同程度下降。其中，郵儲(chǔ)銀行和中國銀行的降幅較大，同比分別下降45.55%和61.82%。

股份制銀行投訴量排名：浦發(fā)銀行總量及增速均位居榜首

2022年第二季度，股份制銀行中，浦發(fā)銀行和興業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居股份制銀行前二名。其中，浦發(fā)銀行第二季度信用卡業(yè)務(wù)投訴量達(dá)到6172件，也是唯一投訴量超過5000件的股份制銀行。

整體來看，股份制銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量普遍較高，有6家銀行2022年二季度投訴量超過2000件。

圖4：2022年第二季度股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量排名

增速方面，較2021年第二季度相比，12家銀行中有7家銀行的信用卡投訴量同比下降，僅5家同比上升。其中，民生銀行和光大銀行同比下降均超40%，降幅排在股份制行前兩位。浦發(fā)銀行和渤海銀行則是增長較快的兩家銀行，同比增幅分別為87.09%和55%。

外資法人銀行：東亞銀行總量居首，花旗銀行同比增速最高

2022年第二季度，東亞銀行信用卡類業(yè)務(wù)投訴量位居外資銀行首位，為79件；其次是花旗銀行，為60件。匯豐和渣打銀行投訴量偏少，分別為45件和11件。

圖5：2022年第二季度外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量排名

較2021年二季度相比，除花旗銀行信用卡投訴量同比增長53.85%以外，其他三家外資銀行信用卡投訴量同比均有所下降。

2022年7月7日，中國銀保監(jiān)會(huì)、中國人民銀行發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》（以下簡稱“《通知》”），對(duì)近期部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營理念粗放、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)管控不到位、損害客戶利益等亂象做出明確規(guī)范，指出要在兩年內(nèi)將不符合規(guī)定的存量業(yè)務(wù)整改完成。離信用卡新規(guī)落地已逾百天，未來信用卡業(yè)務(wù)將更加規(guī)范。

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