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編者按：

保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門(mén)的重點(diǎn)工作內(nèi)容。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)定期發(fā)布每個(gè)季度關(guān)于保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，通過(guò)信息公開(kāi)，持續(xù)敦促保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益。

哪些保險(xiǎn)公司投訴量大？哪些是保險(xiǎn)公司投訴中的突出問(wèn)題？消費(fèi)者投訴又主要集中在哪些險(xiǎn)種？

新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)近年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)相關(guān)情況撰寫(xiě)了一系列研究報(bào)告，本篇為人身保險(xiǎn)篇。

新華財(cái)經(jīng)北京11月8日電 中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2022年第二季度處理人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴約1.85萬(wàn)件，環(huán)比雖小幅增長(zhǎng)，但同比下降32.38%。

市占率較高的頭部人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴量維持一季度的同比下降態(tài)勢(shì)，是推動(dòng)行業(yè)整體投訴量下降的主要原因。部分中小型人身保險(xiǎn)公司的消保形式不容樂(lè)觀，季度投訴量增長(zhǎng)較快。

從人身保險(xiǎn)公司投訴與業(yè)務(wù)量的對(duì)比數(shù)據(jù)來(lái)看，頭部大型人身險(xiǎn)公司被投訴密度維持在低位，且普遍同比下降。被投訴密度較高的主要為中小型人身險(xiǎn)公司。

無(wú)論是投訴總量還是投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比數(shù)據(jù)，都顯示出行業(yè)龍頭公司消保形勢(shì)同比顯著改善，而中小人身險(xiǎn)公司消保工作有待加強(qiáng)。

從主要投訴類(lèi)型來(lái)看，人身保險(xiǎn)公司依然以銷(xiāo)售糾紛投訴為主，其次是退保糾紛。從險(xiǎn)種來(lái)看，普通人壽保險(xiǎn)糾紛和疾病保險(xiǎn)糾紛投訴占比較大。

頭部險(xiǎn)企投訴量降幅顯著 帶動(dòng)行業(yè)總投訴量同比降逾三成

2022年第二季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)處理人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴18503件，較上年同期減少8859件，同比下降32.38%；較2022年第一季度增加1331件，環(huán)比增長(zhǎng)7.75%。

2022年第二季度總投訴量超過(guò)1000件的人身保險(xiǎn)公司均為業(yè)務(wù)量靠前的大型保險(xiǎn)公司。平安人壽、太平人壽、中國(guó)人壽、泰康人壽、新華人壽和太平人壽的投訴量排名前六，投訴量分別為4093件、1969件、1750件、1685件、1358件和1056件。

圖1：2022年第二季度人身保險(xiǎn)公司投訴總量排名

較上年同期相比，2022年二季度頭部人身保險(xiǎn)公司投訴量同比降幅顯著，成為帶動(dòng)行業(yè)投訴量同比下降的關(guān)鍵因素。太平人壽、中美聯(lián)泰人壽、中國(guó)人壽、太平洋人壽和招商信諾人壽的同比下降均超40%。部分腰部人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴量同比增速較快，消保形勢(shì)不容樂(lè)觀。

投訴量與業(yè)務(wù)量對(duì)比：頭部險(xiǎn)企維持低位，中小險(xiǎn)企投訴密度偏高

2022年第二季度，平安人壽、中國(guó)人壽等頭部人身險(xiǎn)公司的億元保費(fèi)投訴量維持在較低水平，且總體同比下降。

億元保費(fèi)投訴量排名前十名的均為中小人身險(xiǎn)公司。其中，復(fù)星聯(lián)合健康、三峽人壽、北大方正人壽、大家養(yǎng)老、中美聯(lián)泰人壽位居前5名。

圖2：2022年第二季度人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量前20名

萬(wàn)張保單投訴量來(lái)看呈現(xiàn)出同樣的趨勢(shì)，平安人壽、中國(guó)人壽等頭部人身險(xiǎn)公司均未進(jìn)入前20名。每萬(wàn)張保單投訴量超過(guò)1件的，均為中小型人身險(xiǎn)公司，依次為：復(fù)星聯(lián)合健康、三峽人壽、長(zhǎng)生人壽、愛(ài)心人壽。

圖3：2022年第二季度人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量前20名

2022年第二季度，復(fù)星聯(lián)合健康、愛(ài)心人壽和三峽人壽的萬(wàn)人次投訴量位居人身險(xiǎn)公司前三名，分別為1.33件/萬(wàn)人次、0.81件/萬(wàn)人次和0.68件/萬(wàn)人次。其余人身保險(xiǎn)公司的萬(wàn)人次投訴量均少于0.5件。

圖4：2022年第二季度人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量前20名

主要投訴類(lèi)型：銷(xiāo)售糾紛占比最大

銷(xiāo)售糾紛和退保糾紛是消費(fèi)者投訴較為集中的兩大問(wèn)題。2022年第二季度，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，銷(xiāo)售糾紛投訴為9613件，占比為51.95%；退保糾紛投訴為5011件，占該季度人身保險(xiǎn)公司投訴總量的27.08%。

2022年第二季度，平安人壽、太平洋人壽和中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售糾紛投訴居前三。投訴量分別為2564件1147件和941件。

圖5：2022年第二季度人身保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售糾紛投訴量前20名

從同比變動(dòng)來(lái)看，在2022年第二季度，銷(xiāo)售糾紛投訴量前20名的人身保險(xiǎn)公司，有13家較上年同期出現(xiàn)下降。其中，中意人壽和太平人壽下降較快，同比分別下降43%和38.85%。其余7家同比出現(xiàn)增長(zhǎng)且增速較快，華泰人壽和民生人壽增長(zhǎng)較快，同比分別增長(zhǎng)82.76%和80%，剩余5家人身保險(xiǎn)公司的同比增長(zhǎng)均超20%。

2022年銀保監(jiān)會(huì)對(duì)消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)和通報(bào)口徑進(jìn)行了調(diào)整，退保糾紛為首次出現(xiàn)，暫無(wú)同比數(shù)據(jù)。

2022年第二季度，平安人壽、太平洋人壽、中國(guó)人壽、泰康人壽和新華人壽的退保糾紛排在前五位，投訴量分別為1212件、568件、475件、448件和417件。

圖6：2022年第二季度人身保險(xiǎn)公司退保糾紛投訴量前20名

主要投訴險(xiǎn)種：普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量較高

從險(xiǎn)種來(lái)看，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴及疾病保險(xiǎn)糾紛投訴是人身保險(xiǎn)公司投訴涉及的主要險(xiǎn)種。其中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛是投訴量最大的險(xiǎn)種。

2022年第二季度，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴為8101件，占人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量的43.78%；疾病保險(xiǎn)糾紛投訴為4182件，占人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量的22.60%。

圖7：2022年第二季度人身保險(xiǎn)公司普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量前10名

2022年第二季度，平安人壽、太平洋人壽和中國(guó)人壽的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量排名前三，分別為2530件、884件和831件。

較上年同期相比，上述10家人身保險(xiǎn)公司的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量普遍下降，其中，中國(guó)人壽和太平人壽的降幅較大，同比分別下降40.3%和39.11%。

從疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量來(lái)看，平安人壽、新華人壽和太平洋人壽2022年第二季度的疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三位，分別為751件、503件和436件。

圖8：2022年第二季度人身保險(xiǎn)公司疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量前10名

較2021年二季度相比，上述10家人身保險(xiǎn)公司的投訴量普遍下降，其中太平人壽、人民人壽和太平洋人壽的降幅較大，同比分別下降51.94%、42.63%和41%。

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