2016年，“人工智能”進(jìn)入商業(yè)化發(fā)展階段，市場(chǎng)規(guī)模迅速增加。iiMedia Research(艾媒咨詢(xún))數(shù)據(jù)顯示，截至2020年底，全球人工智能市場(chǎng)收入規(guī)模已經(jīng)突破8920億美元，預(yù)計(jì)2024年將超過(guò)3萬(wàn)億美元。艾媒咨詢(xún)分析師認(rèn)為，在全球人工智能市場(chǎng)蓬勃發(fā)展與國(guó)家戰(zhàn)略政策的支持下，中國(guó)人工智能技術(shù)將日趨完善，智能客服行業(yè)發(fā)展具備基本的技術(shù)支撐。

2021年中國(guó)智能客服行業(yè)發(fā)展背景：客服行業(yè)轉(zhuǎn)型

iiMedia Research(艾媒咨詢(xún))數(shù)據(jù)顯示，2011-2020年間，中國(guó)客服行業(yè)投融資金額共計(jì)207.09億元。2015年起進(jìn)入高速增長(zhǎng)通道，2018年達(dá)到最高點(diǎn)60.49億元，同比增長(zhǎng)1.3倍，后續(xù)年度投融資金額有所下降。艾媒咨詢(xún)分析師認(rèn)為，在中國(guó)客服行業(yè)發(fā)展的調(diào)整階段，智能客服有望成為行業(yè)實(shí)現(xiàn)新增長(zhǎng)的突破點(diǎn)。

2021年中國(guó)企業(yè)智能客服應(yīng)用占比

iiMedia Research(艾媒咨詢(xún))數(shù)據(jù)顯示，人工智能已經(jīng)被廣泛運(yùn)用到企業(yè)生產(chǎn)制造(57.3%)、物流供應(yīng)(37.1%)、銷(xiāo)售拓展(33.7%)等多個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。其中，在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用了人工智能的企業(yè)比例達(dá)到20.2%。截至2021年9月，中國(guó)智能客服相關(guān)企業(yè)數(shù)量已經(jīng)超過(guò)900家。艾媒咨詢(xún)分析師認(rèn)為，智能客服的全天候服務(wù)、低成本優(yōu)勢(shì)是其被企業(yè)廣泛采用的關(guān)鍵因素。

2021年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模

iiMedia Research(艾媒咨詢(xún))數(shù)據(jù)顯示，2020年中國(guó)人工智能客服核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到1500億元，預(yù)計(jì)2030年將達(dá)到1萬(wàn)億元，平均年增長(zhǎng)率為33.3%。智能客服作為企業(yè)人工智能應(yīng)用的重要分支，保守估計(jì)占比20%。艾媒咨詢(xún)分析師認(rèn)為，2021年中國(guó)智能客服行業(yè)整體市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將超過(guò)400億元，在技術(shù)不斷升級(jí)迭代下未來(lái)還將迎來(lái)新的規(guī)模突破。