【資料圖】

身處互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，做好數(shù)據(jù)的收集和保存、分析和應(yīng)用，可以為提高工作效率和服務(wù)群眾能力提供強(qiáng)大助力。在社保網(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)中，往往會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，不斷更新海量數(shù)據(jù)。精心收集、細(xì)心挖掘、用心分析，這些數(shù)據(jù)可以成為我們提升網(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)水平的好幫手。

首先，注重積累數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)真實(shí)反映了群眾的業(yè)務(wù)辦理情況和需求。群眾在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)。企業(yè)經(jīng)辦人員在網(wǎng)上辦理的每一筆業(yè)務(wù)，也會(huì)在系統(tǒng)中留下記錄。提取每一筆業(yè)務(wù)中的業(yè)務(wù)類型、是否審核通過、未通過原因等信息，就形成了一條條數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)這些數(shù)據(jù)，可以了解群眾和企業(yè)對(duì)各類業(yè)務(wù)的需求量、辦理各類業(yè)務(wù)的困難程度等。此外，服務(wù)對(duì)象通過柜臺(tái)、電話、QQ群等方式咨詢問題時(shí)，也會(huì)留下數(shù)據(jù)。實(shí)時(shí)記錄每一次咨詢的操作類別、咨詢時(shí)間、企業(yè)類型等，經(jīng)過一定時(shí)間的積累形成數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠完整、準(zhǔn)確地了解服務(wù)對(duì)象對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)辦服務(wù)的訴求，為改進(jìn)服務(wù)提供參考。

其次，善于分析數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)是重要的生產(chǎn)力，要想了解數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)含的規(guī)律，就要分析數(shù)據(jù)。比如，利用已有數(shù)據(jù)分類統(tǒng)計(jì)不同業(yè)務(wù)的申請(qǐng)量、計(jì)算不同業(yè)務(wù)審核通過率，對(duì)比得出申請(qǐng)最高頻業(yè)務(wù)與審核通過率最低業(yè)務(wù)均為職工參保登記，其中未通過原因大多為工資表上傳不規(guī)范。該統(tǒng)計(jì)結(jié)果說明服務(wù)對(duì)象對(duì)上傳工資表的確切標(biāo)準(zhǔn)不夠了解，反映了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)辦高頻業(yè)務(wù)的操作引導(dǎo)模糊、欠缺的問題。再比如，通過對(duì)網(wǎng)上咨詢數(shù)據(jù)的分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)比得出日常咨詢量較高的網(wǎng)絡(luò)操作有繳費(fèi)單據(jù)查詢、經(jīng)辦人員修改、增員減員等，可為加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)指出方向。除了業(yè)務(wù)類別外，還可以按照咨詢?nèi)掌?、企業(yè)類型等進(jìn)行分類篩選，為開展工作和優(yōu)化服務(wù)提供參考。

最后，科學(xué)應(yīng)用數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)是檢驗(yàn)決策有效性的便捷工具，要想成功解決問題，就不能僅依靠經(jīng)驗(yàn)和直覺，而要科學(xué)利用數(shù)據(jù)。利用定期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，可以更新網(wǎng)絡(luò)經(jīng)辦培訓(xùn)的內(nèi)容，重點(diǎn)講解上期培訓(xùn)以來高頻業(yè)務(wù)、低通過率業(yè)務(wù)的常見申請(qǐng)誤區(qū)，著重解答近期咨詢量較多的操作問題。針對(duì)篩選出的重點(diǎn)業(yè)務(wù)、高頻咨詢問題，可以優(yōu)化網(wǎng)站操作指引，簡(jiǎn)化模塊操作流程，修改對(duì)應(yīng)操作手冊(cè)，并縱向?qū)Ρ雀倪M(jìn)前后的對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)通過率、操作咨詢量數(shù)據(jù)，檢驗(yàn)優(yōu)化手段的有效性。利用日期篩選，可以實(shí)時(shí)掌握當(dāng)下熱點(diǎn)問題，更新網(wǎng)絡(luò)經(jīng)辦微信群內(nèi)的置頂文件，補(bǔ)充新入群經(jīng)辦人員網(wǎng)絡(luò)經(jīng)辦知識(shí)“大禮包”，為服務(wù)對(duì)象提供更方便快捷的辦理指引，減輕人社部門工作人員的答疑壓力。利用企業(yè)類型分類數(shù)據(jù)，可以為企業(yè)“畫像”，提前掌握企業(yè)基本情況，在深入企業(yè)實(shí)地走訪前做好功課，避免實(shí)地調(diào)查浮于表面、走馬觀花。

數(shù)據(jù)為優(yōu)化服務(wù)、改進(jìn)工作提供了重要保障，是提升社保經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量的有力支撐。值得注意的是，收集和應(yīng)用數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)格外重視信息保護(hù)，避免侵犯公民個(gè)人隱私、危害國(guó)家安全。