編者按:保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門(mén)的重點(diǎn)工作內(nèi)容。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)定期發(fā)布每個(gè)季度關(guān)于保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴情況的通報(bào),通過(guò)信息公開(kāi),持續(xù)敦促保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益。
哪些保險(xiǎn)公司投訴量大?哪些是保險(xiǎn)公司投訴中的突出問(wèn)題?消費(fèi)者投訴又主要集中在哪些險(xiǎn)種?
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新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)近年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù),對(duì)相關(guān)情況撰寫(xiě)了一系列研究報(bào)告,本篇為人身保險(xiǎn)篇。
新華財(cái)經(jīng)北京2月17日電?中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的數(shù)據(jù)顯示,2022年第三季度處理人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴約2.05萬(wàn)件,同比下降14.42%,但環(huán)比增長(zhǎng)10.92%。
市占率較高的頭部人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴量基本呈同比下降態(tài)勢(shì),是推動(dòng)行業(yè)整體投訴量同比下降的主要原因。部分中小型人身保險(xiǎn)公司的消保形式不容樂(lè)觀,季度投訴量增長(zhǎng)較快。
從人身保險(xiǎn)公司投訴與業(yè)務(wù)量的對(duì)比數(shù)據(jù)來(lái)看,大部分頭部大型人身險(xiǎn)公司被投訴密度維持在低位,且普遍同比下降。被投訴密度較高的主要為中小型人身險(xiǎn)公司。
無(wú)論是投訴總量,還是投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比數(shù)據(jù),都顯示出行業(yè)龍頭企業(yè)消保形勢(shì)同比顯著改善,而中小人身險(xiǎn)公司消保工作有待加強(qiáng)。
從主要投訴類(lèi)型來(lái)看,人身保險(xiǎn)公司依然以銷(xiāo)售糾紛投訴為主,其次是退保糾紛。從險(xiǎn)種來(lái)看,普通人壽保險(xiǎn)糾紛和疾病保險(xiǎn)糾紛投訴占比較大。
太平洋、中國(guó)人壽、泰康人壽等5家頭部險(xiǎn)企投訴量下降逾三成
2022年第三季度,中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)處理人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴20523件,較上年同期減少3457件,同比下降14.42%;較2022年第二季度增加2020件,環(huán)比增長(zhǎng)10.92%。
2022年第三季度總投訴量超過(guò)1000件的人身保險(xiǎn)公司均為業(yè)務(wù)量靠前的大型保險(xiǎn)公司。平安人壽、太平洋人壽、中國(guó)人壽、泰康人壽、新華人壽和太平人壽的投訴量排名前六,投訴量分別為6171件、1935件、1730件、1381件、1272件和1076件。
圖1:2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司投訴總量前20名
較2021年三季度相比,太平洋人壽、中國(guó)人壽、泰康人壽、新華人壽和太平人壽5家頭部人身保險(xiǎn)公司的投訴量同比下降均超30%。
部分中小型人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴量同比增速較快,消保形勢(shì)不容樂(lè)觀。2022年第三季度,人身險(xiǎn)消費(fèi)投訴量同比增長(zhǎng)排名前兩位的公司是復(fù)星聯(lián)合健康和太平養(yǎng)老,同比分別增長(zhǎng)897.06%、318.92%。
投訴量與業(yè)務(wù)量對(duì)比:億元保費(fèi)投訴量增速較快,中小險(xiǎn)企投訴密度偏高
億元保費(fèi)投訴量排名前20名的大多為中小型人身險(xiǎn)公司,復(fù)星聯(lián)合健康、太平養(yǎng)老、北大方正人壽、人民健康和招商信諾人壽位居前5名。其中,復(fù)星聯(lián)合健康的億元保費(fèi)投訴量超60件/億元,前十名中其他公司均在6件/億元至9件/億元之間。
圖2:2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量前20名
萬(wàn)張保單投訴量來(lái)看,排名前十名的均為中小人身險(xiǎn)公司,平安人壽、中國(guó)人壽等頭部人身險(xiǎn)公司均未進(jìn)入前15名。每萬(wàn)張保單投訴量超過(guò)1件的,均為中小型人身險(xiǎn)公司,依次為:復(fù)星聯(lián)合健康、瑞華保險(xiǎn)、愛(ài)心人壽、長(zhǎng)生人壽及中韓人壽。
圖3:2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量前20名
2022年第三季度,瑞華保險(xiǎn)、復(fù)星聯(lián)合健康、招商信諾人壽和中韓人壽的萬(wàn)人次投訴量位居人身險(xiǎn)公司前四名,分別為1.24件/萬(wàn)人次、1.22件/萬(wàn)人次、0.85件/萬(wàn)人次和0.6件/萬(wàn)人次。其余人身保險(xiǎn)公司的萬(wàn)人次投訴量均少于0.5件。
圖4:2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量前20名
主要投訴類(lèi)型:銷(xiāo)售糾紛占比仍較大
銷(xiāo)售糾紛和退保糾紛是消費(fèi)者投訴人身保險(xiǎn)公司較為集中的兩大問(wèn)題。2022年第三季度,在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中,銷(xiāo)售糾紛投訴為10938件,占比為53.30%;退保糾紛投訴為5363件,占該季度人身保險(xiǎn)公司投訴總量的26.13%。該占比情況與二季度基本一致。
2022年第三季度,平安人壽、太平洋人壽和中國(guó)人壽的銷(xiāo)售糾紛投訴量居前三,投訴量分別為4099件、1163件和807件。
圖5:2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售糾紛投訴量前20名
從同比變動(dòng)來(lái)看,在2022年第三季度,銷(xiāo)售糾紛投訴量前20名的人身保險(xiǎn)公司,有15家較上年同期出現(xiàn)下降。其中,中美聯(lián)泰人壽、富德生命人壽和中國(guó)人壽降幅較大,同比分別下降41.73%、41.16%和40%。有5家人身保險(xiǎn)公司2022年第三季度銷(xiāo)售糾紛投訴量同比出現(xiàn)大幅增長(zhǎng),其中,招商信諾人壽、平安人壽和北大方正人壽同比分別增長(zhǎng)126.57%、114.72%和88.89%。
2022年銀保監(jiān)會(huì)對(duì)消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)和通報(bào)口徑進(jìn)行了調(diào)整,退保糾紛為首次出現(xiàn),暫無(wú)同比數(shù)據(jù)。
2022年第三季度,平安人壽、中國(guó)人壽、太平洋人壽、泰康人壽和新華人壽的退保糾紛排在前五位,投訴量分別為1681件、555件、488件、388件和331件。
圖6:2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司退保糾紛投訴量前20名
主要投訴險(xiǎn)種:普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量較高
從險(xiǎn)種來(lái)看,普通人壽保險(xiǎn)及疾病保險(xiǎn)是人身保險(xiǎn)公司投訴涉及的主要險(xiǎn)種。
2022年第三季度,在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中,普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴為9939件,占人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量的48.43%;疾病保險(xiǎn)糾紛投訴為4289件,占人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量的20.90%。
圖7:2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量前10名
2022年第三季度,平安人壽、太平洋人壽和中國(guó)人壽的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量排名前三,分別為4115件、944件和789件。
2022年第三季度,普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司中,僅平安人壽同比增長(zhǎng),增幅達(dá)101.22%。
從疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量來(lái)看,平安人壽、新華人壽和太平洋人壽2022年第三季度的疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三位,分別為960件、458件和385件。
圖8:2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量前10名
2022年第三季度,疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司的投訴量普遍下降,其中,人民人壽、太平人壽、泰康人壽和太平洋人壽的降幅較大,同比分別下降62.32%、49.61%、46.51%和44.66%。
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