“來這辦事體驗很好，大廳整潔干凈，工作人員有耐心，遇到疑難問題主動幫忙解決，貼心的服務(wù)值得點贊?！痹诮魇∧喜猩绫Ｖ行?，辦理完社保轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)的饒女士特意留言感謝。

傾力打造優(yōu)質(zhì)人社服務(wù)，不斷提高群眾的滿意度，在南昌人社窗口，類似的故事俯拾皆是。作為服務(wù)群眾的最前沿、政策落實的“最后一公里”，近年來，南昌市人社局聚焦業(yè)務(wù)經(jīng)辦窗口，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新制度舉措、創(chuàng)建數(shù)智平臺、創(chuàng)設(shè)特色品牌，多措并舉提升人社服務(wù)質(zhì)效，凝心聚力擦亮民生幸福底色。

【資料圖】

創(chuàng)優(yōu)大廳環(huán)境

高標準中展現(xiàn)專業(yè)形象

走進南昌市人社服務(wù)辦事大廳，窗明桌凈、井然有序的環(huán)境令人眼前一亮，地貼、墻標、指示牌為辦事群眾提供清晰的指引。

“這邊是咨詢服務(wù)區(qū)，那邊是自助查詢區(qū)，我們還設(shè)置了資料閱讀區(qū)、休息等待區(qū)、填單臺等多個功能區(qū)。”南昌市社保中心公共服務(wù)科科長蘭躍華介紹，中心對大廳資源進行了整合，并要求窗口工作人員統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌。

除了經(jīng)辦環(huán)境“標配”，規(guī)范的窗口服務(wù)行為也凸顯人社專業(yè)性。

南昌市社保中心明確界定各科室及崗位職責(zé)，全面梳理社保政策，編制《南昌市社會保險業(yè)務(wù)經(jīng)辦規(guī)范》，提供規(guī)范表格、填寫說明和示范文本。同時，編寫《南昌市社會保險事業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理規(guī)范》等，完善服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制和一次性告知制等規(guī)章制度。

“以整合社保業(yè)務(wù)為例，實現(xiàn)了‘三險合一’的一站式辦理，通過優(yōu)化綜合柜員制，合理配置窗口布局，咨詢窗口、業(yè)務(wù)經(jīng)辦窗口、科長值班窗口、企業(yè)自助服務(wù)區(qū)等合理分流?！碧m躍華告訴記者，中心還實施了錯時延時服務(wù)制度，有效解決群眾“上班沒空辦事、下班沒處辦事”的問題。

“群眾進了社保門，我們就要把事兒好好辦，做到‘最多跑一次’的理念強化于心，受理資料‘一手清’，回答問題‘一口清’，工作精益求精。”蘭躍華說。

創(chuàng)新制度舉

措簡化流程提高辦事效率

“以往給單位職工辦理退休后，還要打印養(yǎng)老金核定表再來辦理醫(yī)保退休業(yè)務(wù)，現(xiàn)在養(yǎng)老退休辦完，在家里等電話就行，太方便了。”辦理完養(yǎng)老退休業(yè)務(wù)的王先生連聲稱贊。

從“來回跑”到“一次跑”，背后是“一窗受理”綜合窗口的推行，實現(xiàn)人社業(yè)務(wù)“一窗辦、一號辦、一網(wǎng)辦”。在此基礎(chǔ)上，南昌市人社部門逐步打破部門間信息孤島、加強聯(lián)辦，簡化材料和流程，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實時共享，推動“一件事一次辦”事項改革。

“我們整合養(yǎng)老保險退休‘一件事、跑一次’的聯(lián)辦業(yè)務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，完善系統(tǒng)需求功能，實現(xiàn)‘一窗收件、內(nèi)部聯(lián)動、限時辦結(jié)’打包聯(lián)動式辦理，讓群眾享受退休養(yǎng)老‘秒批秒辦、即申即辦’的改革成果。”蘭躍華介紹。

為實現(xiàn)“就近跑”，南昌市人社部門不斷夯實服務(wù)陣地，開展人社服務(wù)合作辦理或委托辦理，合作建設(shè)基層服務(wù)點，在部分社區(qū)示范點建立“一站式”便民服務(wù)中心，多項政務(wù)服務(wù)事項入駐社區(qū)。同時，暢通“社銀合作”辦理渠道，開設(shè)銀行服務(wù)網(wǎng)點344家，提供19項政務(wù)服務(wù)事項銀行可辦。

“隨著人口流動日益頻繁，我們依托相關(guān)平臺，聚焦高頻事項，強化政務(wù)數(shù)據(jù)跨層級、跨區(qū)域、跨業(yè)務(wù)共享應(yīng)用，注重線上線下融合，積極探索異地通辦，以‘門前跑’增強企業(yè)群眾獲得感。”南昌市人社局相關(guān)負責(zé)人說。

構(gòu)建“數(shù)智人社”

信息跑路代替群眾跑腿

“目前在市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、省市人社網(wǎng)絡(luò)服務(wù)大廳已開通辦事渠道，可辦理政務(wù)服務(wù)事項160項，2022年南昌市人社系統(tǒng)辦件總量達276.36萬件，其中線上辦件比例達83.12％。”這是南昌市人社部門交出的信息化建設(shè)成績單。

發(fā)揮數(shù)字效能，在便利群眾的同時大大減輕了窗口業(yè)務(wù)壓力。工作人員表示，結(jié)合業(yè)務(wù)下沉等多方面舉措，如今人社窗口群眾到訪量大幅度減少，初步實現(xiàn)了辦事“線下跑”向“線上跑”轉(zhuǎn)變。

隨著南昌“數(shù)字人社”轉(zhuǎn)型向“數(shù)智化”進階，“網(wǎng)上辦”“掌上辦”的業(yè)務(wù)越來越多，部分業(yè)務(wù)更是“不再跑”。

“在退休人員養(yǎng)老待遇認證方面，充分利用現(xiàn)有的就診結(jié)算、公交出行等數(shù)據(jù)信息，主動與政數(shù)局等部門對接，讓廣大退休人員實現(xiàn)‘無感化’認證。”南昌市社保中心數(shù)據(jù)科科長熊濤說。

家住紅谷灘區(qū)鳳凰城小區(qū)的彭先生深有感觸地說：“起初我們要去人社大廳進行掃臉資格認證，后來要用智能手機線上認證，現(xiàn)在我啥也不用做，養(yǎng)老待遇資格認證自動完成，坐等養(yǎng)老金到賬?！?/p>

為支持企業(yè)減少疫情影響，南昌市人社部門還通過大數(shù)據(jù)比對，直接精準篩選符合穩(wěn)崗返還的服務(wù)業(yè)市場主體，為3.27萬戶企業(yè)發(fā)放穩(wěn)崗返還3.23億元，實現(xiàn)了“免辦即享”“免申即享”。

打造特色品牌

精細化服務(wù)彰顯人社溫度

“這么快就辦完了？你辦理了什么業(yè)務(wù)啊？”

“我是來辦理退休的，不用多跑，就在這間接待室里坐著等，很快就辦好了?！?/p>

在該市社保中心215室門口，辦完業(yè)務(wù)的群眾正分享體驗，“洪城社保業(yè)務(wù)綜合接待室”一行大字引起記者的注意。

“這是為讓群眾真正實現(xiàn)‘減時間、減環(huán)節(jié)、減跑動’而傾情打造的業(yè)務(wù)綜合接待室，是繼‘洪城社保專家解憂工作室’以來又一個特色服務(wù)窗口。”蘭躍華說。

面對因人而異的社保難題，南昌市社保中心不斷強化人社服務(wù)品牌意識。2021年，組建了全省首個“洪城社保專家解憂工作室”，為辦事企業(yè)和群眾解決疑難雜癥。而“接待室”作為新成立的服務(wù)窗口，與“解憂室”構(gòu)成錯位聯(lián)動，重點解決因前后臺銜接不暢導(dǎo)致辦事群眾“反復(fù)跑、到處問”的“瞎折騰”現(xiàn)象，享受“坐等辦結(jié)”的輕松辦理服務(wù)，極大地提高辦事的便利度和快捷度。

“自2022年5月初設(shè)立以來，平均每日接待群眾85人次。其中養(yǎng)老金計算、遺囑待遇支付、工傷待遇、社?？缡∞D(zhuǎn)移、欠費核銷、社保維權(quán)等約占總咨詢和業(yè)務(wù)辦理總量的70％?！惫ぷ魅藛T分析道。

從線上“一網(wǎng)通辦”到線下“一窗通辦”，從“一事跑多窗”到“一室辦多事”，從“疑難雜癥”的“不好辦”到“VIP專室”的“坐等辦結(jié)”……南昌市人社局持續(xù)打造人性化、精細化、有溫度的人社服務(wù)，始終踐行著“暖心人社，服務(wù)百姓”的宗旨。