“沒想到現(xiàn)在辦退休這么方便，所有手續(xù)在一個窗口就能辦完，還有工作人員幫我復印身份證、填表，我感到舒心又滿意?！苯?，山東省夏津縣居民劉愛環(huán)，對自己在辦理退休過程中體驗到的優(yōu)質(zhì)、高效服務稱贊不已。劉愛環(huán)的這一感受，正是得益于該縣推行的社會保險窗口服務“綜合柜員制”改革。

今年以來，夏津縣人社局以社會保險業(yè)務“一窗受理、集成服務”為目標，推進各項業(yè)務事項融合、流程再造、信息共享、資源整合，便利了辦事企業(yè)和群眾，提升了社會保險服務效能。

【資料圖】

摸清底數(shù) 細化分區(qū)

推行業(yè)務辦理事項“一紙清”。夏津縣人社局全面梳理摸清所有業(yè)務事項內(nèi)容，逐項列明需提供的材料清單、政策依據(jù)、辦理流程等內(nèi)容，做到“一個事項一紙清”，并配備了辦事指南、一次性告知書、政策宣傳材料，為參保群眾辦理業(yè)務提供最大便利。

實現(xiàn)經(jīng)辦場所一模塊一分工。夏津縣人社局根據(jù)群眾辦理業(yè)務實際情況，將經(jīng)辦服務大廳合理劃分為業(yè)務辦理等候區(qū)、填表制單區(qū)、咨詢引導區(qū)、自助服務區(qū)，建立老年人辦理業(yè)務綠色通道，向辦事群眾免費提供打印復印、自助電腦使用、老花鏡等服務和用品，做到群眾政策咨詢有答復、業(yè)務辦理有指導、老年群體有關愛，讓群眾便捷、舒心辦理社會保險各項業(yè)務。

一窗受理 集成服務

夏津縣人社局按照“一窗受理、集成服務”的要求優(yōu)化窗口設置，目前共設置咨詢引導窗口1個、前臺窗口6個，每個前臺窗口均可辦理所有67項社保業(yè)務，確保辦事群眾只需取一次號、排一次隊、跑一個窗口即可辦完業(yè)務，真正實現(xiàn)“一窗通辦”。

夏津縣人社局在辦事群眾較多、業(yè)務流量較大的時間段，增加業(yè)務窗口，壓縮群眾等待時間；開展延時服務，群眾在下班時間辦理業(yè)務，窗口工作人員自動進行延時服務，做到不讓群眾等待，下班不留業(yè)務?！熬C合柜員制”模式的實施，使得夏津縣從原有15個“單項業(yè)務”窗口壓減到現(xiàn)在的6個“一窗受理”窗口，使更多工作人員從事審核審批、稽核檢查等工作崗位，分工更加精細、責任更加明確。

減少環(huán)節(jié) 壓縮時限

夏津縣人社局在企業(yè)辦理參保登記、社保注銷、核定待遇等業(yè)務以及群眾辦理養(yǎng)老保險參保繳費、退休申請等業(yè)務過程中，通過“綜合柜員制”模式，解決多窗口取號、一事多跑、群眾等待等問題，業(yè)務經(jīng)辦環(huán)節(jié)和辦理時限平均壓縮50％以上，基本做到了群眾辦理業(yè)務隨來隨辦、隨辦隨走。

以前業(yè)務窗口實行單一險種經(jīng)辦模式，工作人員只掌握本崗位業(yè)務知識和系統(tǒng)操作。“綜合柜員制”模式的實施，打通6個窗口無差別經(jīng)辦所有業(yè)務的通道，解決險種窗口業(yè)務單一、忙閑不均、系統(tǒng)隔離等問題。

強化培訓 提升能力

夏津縣人社局對窗口工作人員實行67項社保業(yè)務經(jīng)辦流程培訓全覆蓋，從政策法規(guī)、業(yè)務受理、經(jīng)辦服務、系統(tǒng)操作等方面開展了多次集中培訓，提升業(yè)務經(jīng)辦服務能力，力促所有人員實現(xiàn)“一崗全能、人員流動、一窗通辦”，順利完成工作人員從小窗口到大服務的“蝶變”。

所有前臺窗口實行AB崗工作制度，明確服務窗口每個崗位至少有2名經(jīng)辦人員相互替補，責任人以A崗為主，B崗為輔，嚴格工作交接，做好情況反饋，確保各項業(yè)務經(jīng)辦無縫銜接，避免出現(xiàn)群眾“空跑”現(xiàn)象，同步將政務服務“好差評”引入考核體系，讓企業(yè)群眾為服務質(zhì)量進行亮牌打分。