“以前窗口多、功能單一，辦業(yè)務(wù)就像走迷宮，要在不同的窗口多次排隊(duì)?，F(xiàn)在窗口精簡(jiǎn)了，各個(gè)全能，到一個(gè)窗口就能一次辦好，省了一大半時(shí)間！”對(duì)于人社服務(wù)的變化，江蘇省徐州市外事服務(wù)有限責(zé)任公司人力資源專(zhuān)管員鄭女士表示贊不絕口。她口中的“全能”窗口，得益于一場(chǎng)改革。

【資料圖】

2020年5月，江蘇省人社廳印發(fā)《關(guān)于開(kāi)展綜合柜員制業(yè)務(wù)經(jīng)辦模式改革推進(jìn)江蘇人社公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》。兩年來(lái)，全省人社部門(mén)結(jié)合實(shí)際，推進(jìn)實(shí)施綜合柜員制改革，優(yōu)化大廳服務(wù)模式和業(yè)務(wù)經(jīng)辦模式，探索創(chuàng)新管理體制機(jī)制，以綜合服務(wù)新理念提升群眾滿(mǎn)意度，吹響行風(fēng)建設(shè)再加力的進(jìn)軍號(hào)角。

“小窗口”大改革 內(nèi)外聯(lián)動(dòng)提效能

“綜柜制改革的核心任務(wù)是解決兩大問(wèn)題，第一個(gè)是‘一窗通辦’，第二個(gè)是‘窗口優(yōu)化配置’，最大程度做到窗口和人力的集約化?！苯K省人社廳相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。

人社服務(wù)“一盤(pán)棋”，改革步伐堅(jiān)定向前。2021年1月，江蘇人社一體化信息平臺(tái)成功上線，絕大多數(shù)人社日常業(yè)務(wù)都可以實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上辦、掌上辦”，所有能夠提供人社公共服務(wù)的業(yè)務(wù)終端，都可以實(shí)現(xiàn)“一窗受理、一網(wǎng)通辦、全省通辦”。

信息化的強(qiáng)大支撐，為全面實(shí)施綜柜制改革奠定了基礎(chǔ)。地市人社部門(mén)紛紛行動(dòng)，根據(jù)場(chǎng)所條件和群眾辦事流量、頻度，形成以綜合受理為主、專(zhuān)窗受理為輔、分類(lèi)受理為補(bǔ)充的窗口受理格局。

“我們?cè)O(shè)置綜合窗口12個(gè)，綜合辦理社會(huì)保險(xiǎn)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等73個(gè)事項(xiàng)。同時(shí)設(shè)置企業(yè)職工退休業(yè)務(wù)專(zhuān)窗、機(jī)關(guān)社保業(yè)務(wù)專(zhuān)窗、社?？I(yè)務(wù)專(zhuān)窗、工傷業(yè)務(wù)專(zhuān)窗、基礎(chǔ)庫(kù)專(zhuān)窗和網(wǎng)辦指導(dǎo)專(zhuān)窗，將57個(gè)高關(guān)聯(lián)度業(yè)務(wù)事項(xiàng)納入專(zhuān)窗辦理?！背Ｖ菔腥松缇窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

鹽城市本級(jí)共設(shè)立21個(gè)綜合柜員制窗口，將社保事務(wù)和行政審批29個(gè)事項(xiàng)整合到5個(gè)“大綜柜”窗口經(jīng)辦，為11個(gè)“一件事”設(shè)立了16個(gè)“小綜柜”窗口統(tǒng)一辦理。

“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)辦理、統(tǒng)一窗口出件”，新的服務(wù)模式下，鎮(zhèn)江市本級(jí)辦事窗口從54個(gè)精簡(jiǎn)到14個(gè)，前臺(tái)工作人員從64人壓縮到24人。

大廳多門(mén)變“一門(mén)”，多窗變“一窗”。據(jù)全省20個(gè)地區(qū)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，綜柜制改革后，服務(wù)大廳窗口數(shù)量平均減少47％，最多的地區(qū)減少74％，最少的地區(qū)也減少22％。

“‘一窗’服務(wù)打破了就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、人才人事等業(yè)務(wù)壁壘，我可以同時(shí)辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)，群眾辦事也少跑腿、少排隊(duì)。另外，綜柜制改革縮小了崗位差異，通過(guò)窗口調(diào)度能有效緩解忙閑不均問(wèn)題，縮短了群眾辦事時(shí)間?！睙o(wú)錫市人社局窗口經(jīng)辦人員張瑞說(shuō)。

優(yōu)功能簡(jiǎn)流程 辦事進(jìn)入“1時(shí)代”

“第一次來(lái)辦業(yè)務(wù)，進(jìn)門(mén)就有引導(dǎo)員詢(xún)問(wèn)需求，指導(dǎo)幫助我填企業(yè)基礎(chǔ)信息登記表，引導(dǎo)我到綜合窗口辦理社保登記、企業(yè)網(wǎng)辦注冊(cè)，工作人員還教我在網(wǎng)辦大廳操作用工登記。不到一刻鐘，全完成了?！睋P(yáng)州市廣陵區(qū)人社大廳的辦事群眾王先生說(shuō)。

進(jìn)一扇門(mén)，取一個(gè)號(hào)，到一個(gè)窗，填一個(gè)表，一次辦好……在江蘇各地人社服務(wù)大廳，群眾辦事進(jìn)入“1時(shí)代”。

“這離不開(kāi)綜柜制改革的牽引，通過(guò)五級(jí)人社服務(wù)體系建設(shè)，把能夠提供人社公共服務(wù)的所有場(chǎng)所吸納進(jìn)來(lái)，用信息網(wǎng)絡(luò)把所有場(chǎng)所和窗口聯(lián)起來(lái)，用一體化信息平臺(tái)讓要辦理的事項(xiàng)動(dòng)起來(lái)，用優(yōu)化的服務(wù)流程和到位的咨詢(xún)指引使服務(wù)活起來(lái)。”江蘇省人社廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，改革發(fā)揮出全省人社服務(wù)“一盤(pán)棋”“體系化”的綜合效能。

推進(jìn)服務(wù)大廳建設(shè)，既要調(diào)整其整體布局，也要完善服務(wù)功能，滿(mǎn)足群眾的不同需求，提升群眾辦事的良好體驗(yàn)感。

“考慮到申請(qǐng)退休人員年齡偏大，我們將退休專(zhuān)窗設(shè)在進(jìn)門(mén)開(kāi)闊區(qū)域并配備專(zhuān)用取號(hào)機(jī)，方便退休辦理和矛盾疏導(dǎo)?！边B云港市人社局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

改革的另一項(xiàng)任務(wù)是優(yōu)化業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，使之與綜柜制相匹配。

徐州市人社部門(mén)著力減材料、減環(huán)節(jié)、減時(shí)限，對(duì)52項(xiàng)就業(yè)、社保窗口業(yè)務(wù)進(jìn)行再造，重新梳理經(jīng)辦流程，讓各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)接力服務(wù)、環(huán)環(huán)相扣。推行證明事項(xiàng)告知承諾制，辦事企業(yè)及個(gè)人需提交的材料被壓縮近50％。

“117項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)即時(shí)辦結(jié)，行政許可事項(xiàng)辦理時(shí)限壓縮85％。并將68個(gè)服務(wù)事項(xiàng)打包成11個(gè)“一件事”一次辦，減少群眾跑腿45次，減少提交證明材料35份，合計(jì)壓縮辦理時(shí)限108天。”蘇州市人社局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

南京市六合區(qū)人社局的數(shù)據(jù)顯示，改革前多項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)長(zhǎng)平均要90分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理也要15分鐘，改革后平均等待時(shí)長(zhǎng)僅為4.5分鐘，非高峰時(shí)段基本實(shí)現(xiàn)隨到隨辦零等待。

造“鐵軍”強(qiáng)作風(fēng) 擦亮服務(wù)品牌

從單一窗口到綜合窗口，人社業(yè)務(wù)點(diǎn)多、面廣、量大，改革面臨的挑戰(zhàn)也不少。

首先要解決的是人社部門(mén)內(nèi)部處室、單位之間的業(yè)務(wù)融合、經(jīng)辦融合以及經(jīng)辦人員的融合問(wèn)題，為企業(yè)群眾提供統(tǒng)一的人社服務(wù)，其次是要求窗口工作人員能夠熟練掌握全科業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，真正做到“一崗多能”，這對(duì)管理體制機(jī)制創(chuàng)新和能力建設(shè)提出了更高要求。

“打破內(nèi)部壁壘，將日常、高頻和標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)盡可能全的納入綜柜改革，實(shí)行統(tǒng)一管理，形成人社服務(wù)合力?！被窗彩腥松缇窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。據(jù)了解，為適應(yīng)綜柜制改革需要，無(wú)錫、徐州、常州、蘇州、連云港、淮安、鹽城、鎮(zhèn)江、泰州、宿遷等市人社部門(mén)通過(guò)內(nèi)部機(jī)構(gòu)人員優(yōu)化重組、虛擬單位實(shí)體化運(yùn)行等辦法措施，設(shè)立了人力資源社會(huì)保障綜合服務(wù)中心或綜合管理辦公室，統(tǒng)一負(fù)責(zé)服務(wù)大廳日常運(yùn)行管理，為統(tǒng)籌推進(jìn)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

泰州市人社局開(kāi)展常態(tài)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，編訂辦事指南，制定管理制度、開(kāi)展業(yè)務(wù)自測(cè)。宿遷市人社局建立窗口人員選拔培養(yǎng)機(jī)制和容錯(cuò)免責(zé)、考核激勵(lì)機(jī)制，讓工作人員干起來(lái)有動(dòng)力有激情。多地還開(kāi)展“服務(wù)之星”等窗口工作人員評(píng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)，全面推行窗口服務(wù)“好差評(píng)”。

南通市人社局大力推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，常態(tài)化落實(shí)黨員志愿服務(wù)機(jī)制，開(kāi)辟特殊群體業(yè)務(wù)辦理綠色通道，推行業(yè)務(wù)高峰期錯(cuò)峰預(yù)約辦服務(wù)，提供下班延時(shí)服務(wù)等人性化舉措。近年來(lái)，群眾滿(mǎn)意度持續(xù)保持在99.8％以上。

“綜合柜員制改革是一場(chǎng)刀刃向內(nèi)的自我革命，遭遇過(guò)‘陣痛’，但大家以‘鐵軍’般的意志克服困難，發(fā)揚(yáng)人社優(yōu)良作風(fēng)，為全省人社公共服務(wù)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型升級(jí)提供強(qiáng)大助力?！苯K省人社廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來(lái)將繼續(xù)以改革提升效能、優(yōu)化服務(wù)，增強(qiáng)辦事群眾獲得感、幸福感，推動(dòng)人社作風(fēng)行風(fēng)建設(shè)邁上新臺(tái)階。