近年來，隨著年輕人個性化消費需求的不斷增加，潮玩盲盒成為消費新寵。作為“盲盒第一股”成功上市的泡泡瑪特，可以說坐上了目前國內(nèi)潮玩盲盒市場的“頭把交椅”。

不過，隨著潮玩盲盒熱度的不斷上升，這種開盒具有不確定性的商品也迎來了售后難題。近日，有多名消費者表示，想要獲得泡泡瑪特的售后服務(wù)并不是一件容易的事情。

問題1

售后門檻高

“想要成功售后，就必須在收貨的時候拍開箱視頻。”北京消費者小爽提及泡泡瑪特的售后服務(wù)，有倒不盡的“苦水”。“說實在的，我現(xiàn)在收到所有網(wǎng)購的商品都要先拍開箱視頻了，這是泡泡瑪特讓我養(yǎng)成的習(xí)慣。”

中國商報記者在泡泡瑪特微信小程序中找到了“售后規(guī)則明細(xì)”，其在第五條特殊商品瑕疵問題售后規(guī)范中明確提到，“維修受理標(biāo)準(zhǔn)：返修商品非人為損壞，需提供開箱視頻，且寄回商品務(wù)必附帶紙條（寫明寄回物品明細(xì)、姓名、地址、購買途徑、寄回日期、瑕疵部位說明）”。

盡管截至記者發(fā)稿泡泡瑪特方面并沒有回應(yīng)，但小爽告訴記者，其實她能理解泡泡瑪特的這條規(guī)則。因為盲盒商品的特殊屬性，通常拆盒后非質(zhì)量問題都不退不換。如果從線上購買的話，沒有開箱視頻就很難確認(rèn)這個盲盒是否是該包裹發(fā)出的，會出現(xiàn)用其他款式來替代的情況。“有人在這條規(guī)則出來前薅了不少羊毛，用一些‘雷款’換了‘熱款’，轉(zhuǎn)手就在二手市場上倒賣賺錢。”

更重要的是，盡管同一系列所有盲盒官方售價相同，但由于玩家喜好不同，這些盲盒在二手市場上不同款式之間的差價非常明顯。以“SKULLPANDA夜之城”系列為例，該系列在泡泡瑪特天貓旗艦店月銷達(dá)2萬余個。官方盲盒售價為69元一個，但在某二手閑置商品平臺上，不太受玩家歡迎的“卷軸傳輸員”僅售28元一個，而熱門款“執(zhí)法者”則要77元一個。

這種特殊屬性也就使得泡泡瑪特的售后規(guī)則變得相當(dāng)詳細(xì)。記者在官方發(fā)布的規(guī)則明細(xì)中看到，除了需要拍開箱視頻外，泡泡瑪特還對瑕疵問題列出了詳細(xì)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，如“輕微功能性瑕疵（零件斷裂/站立不穩(wěn)）”中提到，商品必須“可站立但有晃動，且間隙≥1mm”；“外觀瑕疵（刮花或劃痕/表面臟污或油污）”則明確，商品必須“正面能看到的刮花劃痕/臟污油污≥1個，非正面能看到的刮花劃痕≥3個或臟污油污≥2個”等。

“這么復(fù)雜的售后規(guī)則，如果不是斷裂或者少配件這種特別硬性的瑕疵，我都不去售后了。”小爽已經(jīng)變“佛系”了，覺得“差不多就行”。

問題2

換貨不容易

不過，即便符合種種售后細(xì)則，想要在泡泡瑪特?fù)Q貨也不是一件容易的事，無備品成為不少消費者被拒絕換貨的一大原因。

在社交平臺上，不少消費者訴說了自己換貨失敗的遭遇。

有消費者表示，其1月4日在泡泡瑪特門店購買的某款盲盒產(chǎn)品配件斷裂，在現(xiàn)場讓門店聯(lián)系返廠換貨時，卻被告知不能門店返廠，只能走小程序渠道。隨后，該消費者被客服告知沒有備品可以換其他款式，但想要的其他款式也沒有備品。“門店盒機一直上貨，但就是沒有備品給瑕疵品換貨。”該消費者表示非常不能理解。

記者搜索后發(fā)現(xiàn)，以無備品被拒絕換貨的消費者抽到的款式多為熱門款式或隱藏款。

大多數(shù)消費者都表示，盡管被以無備品為理由拒絕換貨，但往往線下門店或線上小程序仍然在售賣這些款式所屬的系列。“如果真的沒有備品，為什么同一系列還在正常售賣？”有消費者在社交平臺上發(fā)文質(zhì)疑。

如果消費者不能在換貨過程中等待備貨，泡泡瑪特客服通常會表示能夠提供退款或者相應(yīng)的優(yōu)惠券。但這一對常規(guī)商品很常見的售后政策，卻讓泡泡瑪特的消費者們無法接受。一方面是由于熱門款式或隱藏款在二手市場存在差價；另一方面則是消費者為了得到喜歡的款式，往往會購買同系列的多個盲盒，所以無法換貨讓他們在情感上和投入上都很難接受。

小紅書用戶“果醬”分享了相關(guān)的遭遇：她在泡泡瑪特線上抽盒機抽到了“虎躍新春系列”的“迎春納福”款式，卻因缺貨遲遲不能發(fā)貨。

據(jù)了解，“迎春納福”屬于“虎躍新春系列”中的熱門款式，在某二手閑置商品平臺售價高達(dá)188元一個，但該系列盲盒的官方售價僅為69元一個。

泡泡瑪特客服告知“果醬”該商品不會再到貨，讓她退款或更換其他指定款式，并表示“可以為她補償一張69元的優(yōu)惠券”，但“果醬”表示無法接受。“我又不是只抽了一個就抽到了，憑啥讓我退款？如果熱門款式都沒有備品，那你們干脆不要賣盲盒了。”她在小紅書上寫道。

問題3

賠付不統(tǒng)一

對于部分款式?jīng)]有備品卻仍在售賣的問題，泡泡瑪特方面回應(yīng)稱，備品和正式售賣的商品不能一概而論。

“正式售賣的都是盲盒，沒有人知道里面是什么款式，而備品就是明確是哪一款的。”其相關(guān)工作人員表示。

不過，記者在社交平臺上也注意到，同為潮玩盲盒品牌，消費者們對52TOYS的售后流程都比較滿意，有消費者表示，發(fā)現(xiàn)盲盒娃娃質(zhì)量有問題聯(lián)系客服后，當(dāng)天就發(fā)給她新的同款娃娃，既沒有要求提供開箱視頻，也不需要退回瑕疵品。

此外，還有不少消費者表示，泡泡瑪特客服提供的賠付方案也并沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，有補償10元優(yōu)惠券的，也有補償30元優(yōu)惠券的，甚至針對同一問題，常規(guī)客服與客服專員提供的方案也不一致。

隨著潮玩盲盒浪潮襲來，盲盒這種特殊的商品售賣形式的種種售后問題也隨之而來。在黑貓投訴平臺上，搜索“泡泡瑪特”共有7516條投訴，包括但不限于質(zhì)量問題、快遞問題、機制問題等。而這也并不是泡泡瑪特一家企業(yè)的問題。在黑貓投訴平臺上，2021年全年以“盲盒”為關(guān)鍵詞的投訴超9000條，涉及多個行業(yè)。

盲盒模式究竟該如何改進(jìn)？專家表示，消費者有權(quán)知悉所購商品的真實情況，有關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)出臺有效的監(jiān)管措施，設(shè)立有效的市場準(zhǔn)入機制，從源頭上清除品質(zhì)低劣的盲盒產(chǎn)品。同時，壓實平臺責(zé)任，保證盲盒商品所公布概率的真實性，優(yōu)化隱藏款盲盒產(chǎn)出。讓消費者買得放心的同時，也防止人為控制供需關(guān)系產(chǎn)生的價格膨脹問題，讓盲盒廠商真正在品質(zhì)上下功夫，還盲盒市場一個良性積極的生態(tài)環(huán)境。

盲盒不能“盲規(guī)則”

“賭”是不少消費者熱衷盲盒的重要心理因素。但在低品控、售后差、天價盲盒和暗箱倒賣等諸多亂象中，消費者們拆盒瞬間的喜悅也逐漸被消耗殆盡。“不要靠近盲盒，會變得不幸。”成為不少盲盒玩家的自嘲。

“我國目前沒有單獨針對盲盒經(jīng)營的法律法規(guī)。”北京德翔律師事務(wù)所主任安翔律師表示，盲盒銷售的過程中應(yīng)當(dāng)具有公平合理性，但由于盲盒商品的特殊性，消費者是在無法知曉商品內(nèi)容的前提下實施購買行為，因此消費者實際上喪失了選擇權(quán)和知情權(quán)。“在這種市場亂象下，商家能夠隨意設(shè)定購買規(guī)則以刺激消費，甚至帶動了二級市場的炒作，這都是會對消費者權(quán)益造成損害”。

對于盲盒市場的亂象，1月26日，中國消費者協(xié)會官方網(wǎng)站發(fā)布一則消費提示：盲盒商家過度營銷、涉嫌虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量難以保障和消費糾紛難以解決等問題凸顯。消費者要有風(fēng)險防范意識，保持理性的消費理念。上海也針對目前盲盒市場的營銷方式發(fā)布了《上海市盲盒經(jīng)營活動合規(guī)指引》來約束當(dāng)?shù)孛ず薪?jīng)營活動。近日，盲盒市場的管理方法再次被提起，對于訴求無門的消費者來說，盲盒市場有望得到進(jìn)一步規(guī)范。（宗邊 冉隆楠）