編者按：

信用卡已經(jīng)成為我國(guó)居民使用最廣泛的非現(xiàn)金支付工具，目前國(guó)內(nèi)共計(jì)有近8億張信用卡。與此同時(shí)，信用卡業(yè)務(wù)也屢獲“殊榮”，屢屢“蟬聯(lián)”銀行收到投訴最多的業(yè)務(wù)。哪些銀行信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴量大？哪些銀行消費(fèi)者投訴量增長(zhǎng)快？

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)每個(gè)季度定期發(fā)布關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，公布主要商業(yè)銀行的消費(fèi)者投訴總量、理財(cái)、個(gè)人貸款以及信用卡等業(yè)務(wù)的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)。

新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)歷年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)主要投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行了總量及增速的對(duì)比排名，本篇為信用卡業(yè)務(wù)篇。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2021年銀保監(jiān)累計(jì)處理信用卡業(yè)務(wù)投訴超17萬(wàn)件。其中，2021年第四季度處理信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴44968件，環(huán)比上升1.3%。

從行業(yè)整體情況觀察，2021年各季度銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)投訴量均在4萬(wàn)件以上，每個(gè)季度均是（銀行業(yè)內(nèi)）投訴總量最高的業(yè)務(wù)類型。一方面，這與信用卡總體發(fā)卡量大、涉及消費(fèi)者眾多有關(guān)，另一方面也顯示出部分銀行在開展信用卡業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在缺失。

2021年全年，光大銀行、中信銀行、興業(yè)銀行分別位居銀行信用卡業(yè)務(wù)累計(jì)投訴量前三甲。

按銀行類型看，交通銀行、工行銀行和農(nóng)業(yè)銀行位居國(guó)有銀行信用卡業(yè)務(wù)累計(jì)投訴量前三名，其中，交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)年度投訴總量超過1.2萬(wàn)件，明顯高于其他國(guó)有銀行。

光大銀行、中信銀行和興業(yè)銀行位居股份制銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量前三名。2021年第四季度，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行和民生銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居前三。其中，興業(yè)銀行和浦發(fā)銀行2021年第四季度信用卡業(yè)務(wù)投訴量在上年高基數(shù)的前提下，仍然較快增長(zhǎng)，消保形勢(shì)不容樂觀。

信用卡業(yè)務(wù)是銀行做大非息收入必不可少的“利器”。近兩年受疫情及移動(dòng)支付迅速普及的影響，部分銀行的信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模增速有所放緩，但因?yàn)榕c金融消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)且存量巨大，信用卡業(yè)務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍然是銀行業(yè)消保工作的重中之重。

占銀行業(yè)投訴總量比例過半：銀保監(jiān)會(huì)全年處理信用卡業(yè)務(wù)投訴超17萬(wàn)件

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2021年銀保監(jiān)處理銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴超17.79萬(wàn)件。其中，第四季度處理信用卡業(yè)務(wù)投訴44968件，環(huán)比增長(zhǎng)1.3%。2021全年各季度處理信用卡業(yè)務(wù)投訴量均在4萬(wàn)件以上。

圖1：2020Q2-2021Q4銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴總量

按銀行類型來看，2021第四季度股份制銀行整體的信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴量最多，為25756件；國(guó)有銀行整體的信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴量14037件；外資法人銀行由于總體業(yè)務(wù)量較小，整體的信用卡投訴量?jī)H有294件。

圖2：2021年第四季度各類銀行信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴情況

值得注意的是，信用卡業(yè)務(wù)投訴是銀行各類業(yè)務(wù)投訴中占比最高的類型。2021年第四季度，國(guó)有銀行、股份制銀行和外資法人銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量在各自投訴總量中的占比分別高達(dá)50.6%、78%和65.9%。

國(guó)有銀行投訴量排名：交行總量居首，工行增速快

從年度數(shù)據(jù)看，2021全年國(guó)有銀行中信用卡業(yè)務(wù)累計(jì)投訴量前三名的分別是交通銀行、工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行。其中，交通銀行和工商銀行年度投訴總量超1萬(wàn)件，分別達(dá)12257件和11118件。交通銀行信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模明顯小于工商銀行和建設(shè)銀行，但該業(yè)務(wù)年度投訴量位居國(guó)有銀行首位，顯示出該銀行信用卡業(yè)務(wù)的消費(fèi)者滿意度偏低，相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作亟待加強(qiáng)。

圖3：2021年國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴總量排名

2021年第四季度，工商銀行和交通銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居前兩名。工商銀行信用卡業(yè)務(wù)季度投訴量較高，很大程度上是由于該行發(fā)卡量和業(yè)務(wù)規(guī)模大。

但是，從變動(dòng)趨勢(shì)來看，工商銀行2021年第四季度的信用卡投訴量同比和環(huán)比增速均較快，這一趨勢(shì)值得該行相關(guān)業(yè)務(wù)部門關(guān)注。

圖4：2021年第四季度國(guó)有大型銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量排名

2021年第四季度，建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量同比顯著下降，降幅分別達(dá)到35.24%和23.4%。

圖5：2021年第四季度國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量同比增速排名

股份制銀行投訴量排名：光大年度居首，興業(yè)季度第一，浦發(fā)增速較快

股份制銀行中，2021年全年，光大銀行、中信銀行和興業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)累計(jì)投訴量排名前三，分別涉及投訴14967件、13901件和13673件。股份制銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量普遍較高，有六家銀行2021年投訴量超過1萬(wàn)件。

圖6：2021年股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴總量排名

2021年第四季度，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行和民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居股份制銀行前三名。其中，興業(yè)銀行第四季度信用卡業(yè)務(wù)投訴量達(dá)到4447件，是唯一單季信用卡業(yè)務(wù)投訴量超過4000件的股份制銀行。