中國消費者協(xié)會相關(guān)報告顯示，直播帶貨行業(yè)已成為2021年消費者投訴熱點。如何引導(dǎo)新業(yè)態(tài)健康發(fā)展，保護(hù)好消費者合法權(quán)益，成為了司法實踐中面臨的新課題。最高人民法院發(fā)布的《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》，主要對網(wǎng)絡(luò)消費合同權(quán)利義務(wù)、責(zé)任主體認(rèn)定、直播營銷民事責(zé)任、外賣餐飲民事責(zé)任等方面作出規(guī)定，保護(hù)消費者合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟健康持續(xù)發(fā)展。

近年來，我國數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費成為社會大眾的基本消費方式，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件也有所增加，在司法實踐中出現(xiàn)了一些新情況、新問題。為正確審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件，依法保護(hù)消費者合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟健康持續(xù)發(fā)展，最高人民法院日前發(fā)布了《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》（以下簡稱規(guī)定），規(guī)定于今年3月15日起施行。

多措并舉破解頑疾

“目前，數(shù)字經(jīng)濟已經(jīng)發(fā)展到了一個相對成熟的階段，但仍有一些問題需要規(guī)范。規(guī)定的出臺是完善數(shù)字經(jīng)濟法律規(guī)范頂層設(shè)計的重要組成部分，同時也是網(wǎng)絡(luò)治理中司法發(fā)揮能動性的體現(xiàn)。”中國社科院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春表示，網(wǎng)絡(luò)消費問題對傳統(tǒng)法律規(guī)定帶來了挑戰(zhàn)，現(xiàn)在正處于以保護(hù)消費者利益為導(dǎo)向的調(diào)整時期。

消費者在實體商場購物，可以進(jìn)行現(xiàn)場體驗，而網(wǎng)絡(luò)購物通常無法做到這一點。為此，消費者權(quán)益保護(hù)法設(shè)置了七日無理由退貨制度。而在實踐中，有些商家經(jīng)常以商品已拆封為由不給退貨，導(dǎo)致消費者難以索賠。

面對這種情況，規(guī)定通過以下幾個方面進(jìn)行了規(guī)制。

首先，規(guī)定明確，消費者因檢查商品的必要對商品進(jìn)行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度，但法律另有規(guī)定的除外。完善七日無理由退貨制度，將有效加強消費者售后權(quán)益保障，解決退貨難的問題。

規(guī)定明確，有關(guān)“簽收商品即視為認(rèn)可質(zhì)量符合約定”的格式條款無效。消費者簽收商品時一般不會拆開商品詳細(xì)查看，更沒有時間試用。但有些網(wǎng)絡(luò)消費合同格式條款單方規(guī)定，消費者簽收商品后，不得提出質(zhì)量問題，這種格式條款顯然是不合理的。此外，規(guī)定還列舉了其他四種法院應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無效的條款格式：電子商務(wù)平臺經(jīng)營者依法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任一概由平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)；電子商務(wù)經(jīng)營者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)；排除或者限制消費者依法投訴、舉報、請求調(diào)解、申請仲裁、提起訴訟的權(quán)利；其他排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除電子商務(wù)經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的內(nèi)容。

其次，在網(wǎng)上買東西，商家經(jīng)常會送一些小禮品，還有些商品是消費者用優(yōu)惠券、積分或者以較低價格換購的，這些都屬于商家的促銷手段。規(guī)定明確，獎品、贈品、換購商品給消費者造成損害，電子商務(wù)經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，不得以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為理由主張免責(zé)。

同時，一些店鋪商家有時候會作出“假一賠十”等高于法定賠償標(biāo)準(zhǔn)的承諾，這些承諾對于消費者的消費決策也會產(chǎn)生影響。消費者收到商品后發(fā)現(xiàn)存在假冒偽劣等損害消費者合法權(quán)益的情形時，商家會拒絕履行承諾。對此，規(guī)定明確，消費者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者按照承諾賠償?shù)?，人民法院?yīng)依法予以支持，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。

值得注意的是，網(wǎng)絡(luò)消費市場在快速發(fā)展的同時，也伴生了一些不健康、不規(guī)范問題，如出現(xiàn)了專門刷單、刷評、刷流量的應(yīng)用程序、運營團(tuán)隊等，故意制造虛假記錄，侵害消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，擾亂市場秩序。規(guī)定明確電子商務(wù)經(jīng)營者與他人簽訂的以虛構(gòu)交易、虛構(gòu)點擊量、編造用戶評價等方式進(jìn)行虛假宣傳的合同，人民法院應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無效，引導(dǎo)市場主體規(guī)范經(jīng)營。

規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟業(yè)態(tài)

直播帶貨作為一種數(shù)字經(jīng)濟新模式，近年來發(fā)展迅速。但在高速發(fā)展背后，直播帶貨侵害消費者權(quán)益的事件卻時有發(fā)生。

最高人民法院民一庭副庭長劉敏介紹，平臺內(nèi)經(jīng)營者開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品的，實務(wù)中通常稱作品牌自播。這種情況下，只是展示和銷售商品的方式發(fā)生了變化，責(zé)任承擔(dān)與普通經(jīng)營者并沒有本質(zhì)區(qū)別。規(guī)定明確，如果因平臺內(nèi)經(jīng)營者的工作人員在網(wǎng)絡(luò)直播中虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者有權(quán)主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。

除品牌自播情形以外，實踐中更為常見的是商家以外的主體開設(shè)直播間專門從事直播營銷業(yè)務(wù)。這種情況下，消費者往往存在對實際銷售者辨識不清的問題。針對這一問題，規(guī)定明確，直播間運營者要能夠證明已經(jīng)標(biāo)明了其并非銷售者并標(biāo)明實際銷售者，并且要達(dá)到足以使消費者辨別的程度，否則，消費者有權(quán)主張直播間運營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任。“直播間運營者已經(jīng)盡到標(biāo)明義務(wù)的，也并非一概不承擔(dān)銷售者責(zé)任。”劉敏補充道，此種情況下，構(gòu)成何種法律關(guān)系以及如何承擔(dān)責(zé)任，法院應(yīng)當(dāng)綜合交易外觀、直播間運營者與經(jīng)營者的約定、與經(jīng)營者的合作模式、交易過程以及消費者主觀認(rèn)知等事實進(jìn)行認(rèn)定。

劉敏認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺對于整個直播營銷市場的作用應(yīng)當(dāng)說是舉足輕重。實踐中，有時會發(fā)生消費者無法找到直播間運營者難以求償?shù)那闆r。根據(jù)相關(guān)行政管理規(guī)定，直播營銷平臺負(fù)有對直播間運營者真實身份信息進(jìn)行認(rèn)證的義務(wù)。為使消費者得到更為充分的保護(hù)，規(guī)定中指出，直播間銷售商品損害消費者合法權(quán)益，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以依法向網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者請求賠償。直播營銷平臺經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任后，有權(quán)向直播間運營者追償。

另外，規(guī)定特別關(guān)注了網(wǎng)絡(luò)直播售賣食品情況。“我們注意到，網(wǎng)絡(luò)直播間銷售推廣食品很普遍，包括預(yù)包裝食品和散裝食品，還有些家庭作坊制作的食品。”劉敏表示，根據(jù)食品安全法，入網(wǎng)食品經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)取得許可證的，平臺提供者應(yīng)當(dāng)審查其許可證。如果直播營銷平臺經(jīng)營者不能對食品經(jīng)營者的資質(zhì)把好關(guān)，消費者面臨食品安全隱患的風(fēng)險將會大大增加。規(guī)定明確，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者對網(wǎng)絡(luò)直播間的食品經(jīng)營資質(zhì)未盡到法定審核義務(wù)，使消費者的合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)與直播間運營者承擔(dān)連帶責(zé)任。當(dāng)然，審核的對象是依法需要取得食品經(jīng)營許可的直播間。

加強司法保護(hù)力度

值得注意的是，近年來，人們通過外賣來獲取美食的頻率日益上升，但網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)提供者是否獲得了相應(yīng)的許可證、是否符合相應(yīng)的餐飲衛(wèi)生資質(zhì)，消費者并不清楚，一旦出現(xiàn)問題，不僅會對消費者造成傷害，維權(quán)時還可能會遇到“平臺”與“商家”相互推諉的情況。

規(guī)定針對以上情況明確了網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺經(jīng)營者與餐飲服務(wù)提供者各自應(yīng)該注意的義務(wù)，以及需要承擔(dān)的責(zé)任，若平臺經(jīng)營者未嚴(yán)格履行審核義務(wù)，消費者有權(quán)主張網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺經(jīng)營者與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任。同時，明確了餐飲服務(wù)提供者不得以訂單系委托他人加工制作為由主張免責(zé)，加強食品安全司法保護(hù)力度。

中國消費者協(xié)會投訴部主任陳劍表示，在現(xiàn)實生活中，虛構(gòu)用戶評價、銷售偽劣商品、寄送變質(zhì)外賣等侵害消費者合法權(quán)益現(xiàn)象頻發(fā)，導(dǎo)致產(chǎn)生諸多網(wǎng)絡(luò)消費糾紛，引發(fā)社會各界的強烈關(guān)注。在此背景下，最高人民法院出臺規(guī)定，聚焦網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域中人民群眾反映強烈的突出問題，切實加大了對消費者合法權(quán)益的保護(hù)力度。廣大消費者應(yīng)及時深入學(xué)習(xí)這一司法解釋，維護(hù)好自身合法權(quán)益。

專家表示，規(guī)定既鼓勵新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式的探索創(chuàng)新，以加快釋放新興消費潛力，也注重規(guī)范引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的健康持續(xù)發(fā)展，體現(xiàn)了鮮明的中國特色、實踐特色和時代特色。

最高人民法院民一庭庭長鄭學(xué)林表示，今后人民法院將進(jìn)一步發(fā)揮審判職能作用，為保護(hù)消費者合法權(quán)益和促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟健康持續(xù)發(fā)展提供有力司法服務(wù)和保障。

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消費者面對電商虛假宣傳該如何維權(quán)

消費者在遭遇不法商家虛假宣傳、權(quán)益遭到侵害時，應(yīng)首先識別侵權(quán)主體，厘清侵權(quán)行為，參照相關(guān)的法律規(guī)定，采取合理的維權(quán)策略。

一、消費者可向誰要求賠償

互聯(lián)網(wǎng)電商領(lǐng)域涉及的主體包括電商平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者、電商主播等。

向平臺內(nèi)經(jīng)營者要求賠償。消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。

向電商主播要求賠償。對于電商主播的行為，一般而言電商主播為直播間運營者，其在無法保障消費者辨識商品的實際銷售者或者明知或應(yīng)知商品侵權(quán)仍為其推廣時，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。如果電商主播屬于經(jīng)營者的工作人員，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》，平臺內(nèi)經(jīng)營者的工作人員通過網(wǎng)絡(luò)直播虛假宣傳，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

向電商平臺、網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺要求賠償。根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法及規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容，在當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺存在未對銷售者及其資質(zhì)盡到合理審查義務(wù)、明知或應(yīng)知商品侵權(quán)仍未采取必要措施或開展平臺自營業(yè)務(wù)虛假宣傳等情形時，消費者也可以向電商平臺要求賠償或要求其與銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任。

二、消費者主張賠償?shù)姆秶?/p>

消費者可主張的民事責(zé)任包括賠償損失、支付懲罰性賠償金等，當(dāng)生產(chǎn)者或者經(jīng)營者財產(chǎn)不足以同時承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納行政罰款、刑事罰金時，應(yīng)當(dāng)先承擔(dān)民事賠償責(zé)任，讓消費者優(yōu)先得到賠償。

1.關(guān)于懲罰性賠償

當(dāng)經(jīng)營者違反消費者權(quán)益保護(hù)法、食品安全法有關(guān)規(guī)定時，消費者可以依法主張懲罰性賠償。

當(dāng)經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)存在欺詐行為時，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。

當(dāng)商家生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足1000元的，為1000元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

2.關(guān)于經(jīng)營者承諾的賠償

現(xiàn)實中有些商家作出“假一賠十”等高于法定賠償標(biāo)準(zhǔn)的承諾，事后出現(xiàn)爭議時卻拒絕履行?；诖耍?guī)定第十條明確，平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售商品或者提供服務(wù)損害消費者合法權(quán)益，其向消費者承諾的賠償標(biāo)準(zhǔn)高于相關(guān)法定賠償標(biāo)準(zhǔn)，消費者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者按照承諾賠償?shù)?，人民法院?yīng)依法予以支持。

三、消費者需留存哪些證據(jù)

消費者應(yīng)注意及時留存證據(jù)，包括經(jīng)營者虛假宣傳的證據(jù)、涉嫌欺詐的證據(jù)、不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的證據(jù)、交易過程的證據(jù)、交易價款及損失證據(jù)等等。（許睿 本報記者 李海洋）