“家里有6歲的孩子，70多歲的老人，行動(dòng)不便，需要幫助！”

“我的貓被封在家沒人照看，怎么辦？”

【資料圖】

“我的手受傷了，血流不止，需要去醫(yī)院，快幫幫我聯(lián)系社區(qū)！”

這些是重慶巴南龍湖春江天境的社區(qū)運(yùn)營(yíng)官黃媛媛信息互動(dòng)日常。11月10日，巴南區(qū)發(fā)布了進(jìn)一步加強(qiáng)全區(qū)社會(huì)面管控工作的通告，黃媛媛的辦公“場(chǎng)地”從線下轉(zhuǎn)移到線上。

“自己就像社區(qū)的‘CPU’，不停收集信息，分配信息，找解決方案?！睆?0日到13日，短短4天時(shí)間，黃媛媛處理了2.3萬(wàn)余線上服務(wù)信息。

海量的數(shù)據(jù)，是社區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)不間歇的運(yùn)轉(zhuǎn)，是龍湖智創(chuàng)生活服務(wù)“不打烊”的寫照，在封控狀態(tài)下，他們以更加及時(shí)的互動(dòng)和回復(fù)，傳遞著服務(wù)的溫度。

日均5000條服務(wù)信息，為業(yè)主排憂解難

“我的手受傷了，血流不止，需要去醫(yī)院，快幫幫我聯(lián)系社區(qū)！”12日中午，還未來(lái)及吃午飯的黃媛媛，接到了業(yè)主胡穎（化名）緊急電話。

“您別著急，我現(xiàn)在就聯(lián)系社區(qū)。”看著業(yè)主發(fā)來(lái)的流血的手指照片，黃媛媛一邊安慰業(yè)主，一邊有條不紊地向物業(yè)系統(tǒng)報(bào)備、與社區(qū)溝通辦理手續(xù)，最終讓胡穎及時(shí)趕到醫(yī)院治療傷口。

服務(wù)超過200余戶業(yè)主，這樣繁蕪叢雜的日常，是黃媛媛的家常便飯。

每天最多的求助信息，是買菜。一些業(yè)主一家人分隔幾處，家里留下了年邁的老人和幼小的孩童，買菜成為棘手的問題。

“我要土豆3斤、蘿卜3根、雞蛋10個(gè)” “幫我買三個(gè)紅心柚，一斤豌豆尖，沒有豌豆尖可以換油麥菜”“我們家冰箱空了，急需送菜”……早上剛睡醒，數(shù)百條買菜的需求信息，就已將黃媛媛的手機(jī)“霸屏”。

也有一些“奇特”的求助，給工作帶來(lái)了樂趣，照顧寵物就是其中之一。

“就像帶個(gè)孩子，走到哪都要想到它?！睒I(yè)主程玲（化名）人在老家，萌貓落單無(wú)人照顧，求助信息自然就來(lái)到黃媛媛的手機(jī)上。愛貓的她，不僅喂食喂水，還拍了許多樂趣滿滿的視頻、照片發(fā)給業(yè)主報(bào)平安。

“我留下我的電話，晚上有急事隨時(shí)可以呼叫我?！秉S媛媛說，特殊時(shí)期社區(qū)服務(wù)工作不僅多，還可能很緊急，大部分事項(xiàng)都是手機(jī)溝通，即便是晚上人休息了，手機(jī)也不能休息。

4天下來(lái)，她處理了23000多條服務(wù)信息，每天多達(dá)到5000多條，就像一臺(tái)移動(dòng)的“信息處理器”。

800多名運(yùn)營(yíng)官，保障生活“不打烊”

正如黃媛媛每天的日常，也是管控多日以來(lái)，龍湖智創(chuàng)生活800多位社區(qū)運(yùn)營(yíng)官們的日常，隨時(shí)隨地會(huì)收到業(yè)主們各式各樣的服務(wù)需求信息。作為一個(gè)擁有30多萬(wàn)戶業(yè)主的物業(yè)管理體系，這些需求就是一個(gè)海量數(shù)據(jù)庫(kù)。

這些數(shù)據(jù)，記在了每一位社區(qū)運(yùn)營(yíng)官的工單上：業(yè)主的母親突發(fā)胃結(jié)石，需要馬上就醫(yī)請(qǐng)?zhí)幚恚粯I(yè)主懷孕8個(gè)月了，隨時(shí)會(huì)有緊急情況，需要有應(yīng)急流程；業(yè)主入戶大門指紋鎖沒電了，家里還有小孩在睡覺，請(qǐng)緊急處理……

據(jù)龍湖企業(yè)微信的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，11月10日-13日4天時(shí)間，重慶大區(qū)累計(jì)發(fā)送信息300萬(wàn)條，平均每天發(fā)送75萬(wàn)條信息，意味著溝通過互動(dòng)了75萬(wàn)次業(yè)主需求。

這其中，重慶龍湖U城南區(qū)，業(yè)主數(shù)量最多，企業(yè)微信累計(jì)發(fā)送10.8萬(wàn)條信息，平均每天2.7萬(wàn)條，是重慶大區(qū)服務(wù)信息最多的小區(qū)。而春江天鏡的黃媛媛，則是互動(dòng)信息最多的社區(qū)運(yùn)營(yíng)官。

每一個(gè)數(shù)據(jù)背后，就是業(yè)主的一次需求，更是龍湖智創(chuàng)生活服務(wù)力的寫照。

一個(gè)典型的例子，面臨業(yè)主們緊急的蔬菜需求，黃媛媛的第一反應(yīng)是“要確保業(yè)主有菜吃”。但是業(yè)主們需求量大、種類多且雜，很多時(shí)候，周邊超市供應(yīng)不上。

為此，龍湖智創(chuàng)生活與大型保供機(jī)構(gòu)對(duì)接，根據(jù)各區(qū)域的實(shí)際情況，實(shí)現(xiàn)部分社區(qū)保供統(tǒng)一配送，既保證了效率，也保障了防疫安全。

在整個(gè)疫情防控期間，龍湖憑借快速響應(yīng)和資源調(diào)配能力，短時(shí)間整合了多樣防疫資源，并為業(yè)主代為買菜、提供生活必需品，提供配送到家服務(wù)等，保障業(yè)主生活，助力疫情防控。

據(jù)介紹，從10日-13日，龍湖重慶大區(qū)累計(jì)處理業(yè)主求助事件6785起，其中緊急求助100多起；部分社區(qū)的員工們下班后，通過自發(fā)開車幫助業(yè)主購(gòu)買物資等各種方式，單個(gè)項(xiàng)目平均每天累計(jì)購(gòu)買200多件物資，深夜送到業(yè)主家里。

溫度的服務(wù)，守護(hù)好“最后一百米”

不僅滿足了業(yè)主們的生活需求，龍湖智創(chuàng)生活的社區(qū)運(yùn)營(yíng)官們，還是陪伴業(yè)主的心理疏導(dǎo)員；在封控期間，部分業(yè)主的情緒略顯焦慮，如錯(cuò)過核酸時(shí)間、就醫(yī)遇阻等。

這時(shí)候，龍湖智創(chuàng)生活的社區(qū)運(yùn)營(yíng)官不僅要解決好“吃飯”問題，還積極與社區(qū)、街道聯(lián)動(dòng)，全方位安撫業(yè)主情緒、開導(dǎo)業(yè)主。

更為難能可貴的是，面臨的多種問題，龍湖智創(chuàng)生活早有預(yù)案。舉個(gè)例子，在封控管理之際，龍湖智創(chuàng)生活就向業(yè)主們廣泛提醒，可以為業(yè)主們照看寵物；若有緊急就醫(yī)，可與龍湖智創(chuàng)生活聯(lián)系，幫助溝通協(xié)調(diào)，高效送醫(yī)……

一個(gè)個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，構(gòu)筑了一張服務(wù)的網(wǎng)。在龍湖重慶的社區(qū)，物業(yè)人員們?cè)诋?dāng)?shù)亟值?、社區(qū)的指導(dǎo)下，堅(jiān)守在疫情防控一線，與社區(qū)工作者、志愿者這些工作在基層的普通人們一道，用自己的行動(dòng)筑起了疫情防控最基層的防線，守護(hù)著服務(wù)群眾的“最后一百米”。

充滿溫度的服務(wù)細(xì)節(jié)，在龍湖并非偶然。早在24年前，龍湖智創(chuàng)生活創(chuàng)立之初，那時(shí)候大多數(shù)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)理念還被局限于“看家護(hù)院”，但是，龍湖已經(jīng)開始關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，并確定將物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)事業(yè)去經(jīng)營(yíng)。

這些年來(lái)，秉承“滿意+驚喜”的服務(wù)理念，龍湖智創(chuàng)生活提煉出近數(shù)千條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，致力于為每一位居者打造超越品質(zhì)的生活體驗(yàn)，成為連續(xù)13年業(yè)主滿意度超過90%的企業(yè)；眾多黃媛媛們的那一串串互動(dòng)的信息和數(shù)據(jù)，正是這份滿意成績(jī)單背后的一張張答卷。