在數(shù)字經(jīng)濟浪潮的推動下，工行一直走在將金融服務(wù)向智能化轉(zhuǎn)型的前沿陣地。現(xiàn)階段，隨著網(wǎng)點運營改革工作的深入推進(jìn)，網(wǎng)點的智能服務(wù)被越來越多的開發(fā)并進(jìn)入客戶視野，客戶預(yù)約服務(wù)便是其中一項重要內(nèi)容。工行鹽城濱海新城支行積極做好客戶預(yù)約服務(wù)，網(wǎng)點全員參與，協(xié)同配合，運用預(yù)約服務(wù)優(yōu)勢，讓客戶在全流程的服務(wù)中獲得最佳的體驗。

一、面向網(wǎng)點客戶，推廣預(yù)約服務(wù)。自我行線上預(yù)約服務(wù)推廣以來，新城支行迅速展開學(xué)習(xí)，確保網(wǎng)點全員知曉線上預(yù)約取號的具體操作流程，對于到店客戶，主動推薦預(yù)約取號服務(wù)，引導(dǎo)客戶預(yù)約辦理，提高效率。首先，在自助取號機、柜面窗口及廳堂顯眼處擺放預(yù)約取號流程圖，并張貼二維碼入口，廳堂客服經(jīng)理及時做出宣傳并面對面指導(dǎo)客戶體驗預(yù)約取號，加深其印象，便于客戶日后辦理時提前取號;其次，對于一些到店常客，比如對公繳款客戶及年輕客群，利用我們與他們的熟識度和溝通的順暢性，引導(dǎo)此類客群進(jìn)行預(yù)約取號，從而與客戶達(dá)成默契，促使其主動使用線上預(yù)約取號服務(wù)。

二、掌握預(yù)約信息，做好事前溝通。工行鹽城新城支行每日安排人員定時查看預(yù)約系統(tǒng)，及時了解線上預(yù)約取號情況，提前掌握客戶信息，針對客戶預(yù)約內(nèi)容，安排專人進(jìn)行電話外撥溝通。一方面，詢問客戶辦理的具體業(yè)務(wù)，判斷是否有到店的必要性，如果是可以線上自助辦理的業(yè)務(wù)，可以直接指導(dǎo)其在云網(wǎng)點或者手機銀行辦理。對于必須到店的客戶，會提醒其帶齊必要的證件及材料，告知其注意事項，確保客戶跑一次就能完成業(yè)務(wù)辦理;另一方面，在了解客戶需求的同時，提前向客戶展開營銷，對于專業(yè)問題轉(zhuǎn)介紹給客戶經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，增強客戶粘性及對我行的歸屬感，提升服務(wù)體驗，促使到店營銷的順利開展。

三、強化到店識別，適時開展?fàn)I銷。當(dāng)預(yù)約取號的客戶到店時，廳堂客服經(jīng)理通過柜臺叫號或者手持PAD發(fā)現(xiàn)并識別客戶，通過與其事前溝通已了解客戶辦理事項，便可直接引導(dǎo)客戶到智能柜員機或者柜面辦理業(yè)務(wù)，必要時邀請客戶經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人介入，進(jìn)行針對性營銷，增加網(wǎng)點營銷實績，真正實現(xiàn)內(nèi)外聯(lián)動，全員營銷。新城支行運用“事前溝通+到店識別”的方式，已成功實現(xiàn)多筆營銷業(yè)績，小到申請一張信用卡，大到營銷一筆普惠貸款，這些實實在在的成績都是網(wǎng)點全員聯(lián)動配合，走好預(yù)約服務(wù)每一步而達(dá)成的效果。

四、結(jié)合實際情況，處理突發(fā)事件。完成前三個步驟便基本實現(xiàn)了客戶預(yù)約服務(wù)辦理的全流程，在實際應(yīng)用過程中，我們也要根據(jù)具體情況制定具體的解決辦法，并具備解決突發(fā)事件的能力，比如對于一些老年客群，不會使用線上預(yù)約取號功能，不理解預(yù)約客戶辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)先性，造成異議，我們要做到及時溝通和安撫，確保網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的秩序及輿情處理。

客戶預(yù)約服務(wù)雖然表面看上去只是一項簡單甚至不起眼的業(yè)務(wù)，但是其在網(wǎng)點運營改革中發(fā)揮的作用卻是巨大的，很多智能化轉(zhuǎn)型的措施都是依托在預(yù)約服務(wù)的基礎(chǔ)之上，做好客戶預(yù)約服務(wù)，不僅能提升客戶服務(wù)滿意度，還有助于改善網(wǎng)點因業(yè)務(wù)集中造成的員工工作效率低下的問題，更加快了網(wǎng)點運營改革的進(jìn)程，從而推動網(wǎng)點競爭力的提升。