(相關(guān)資料圖)

編者按：

保護金融消費者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門的重點工作內(nèi)容。中國銀保監(jiān)會每個季度定期發(fā)布關(guān)于銀行業(yè)消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續(xù)敦促商業(yè)銀行提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費者權(quán)益。

新華財經(jīng)和面包財經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會歷年發(fā)布的通報數(shù)據(jù)，對部分銀行的消費者投訴數(shù)據(jù)進行了整理。本篇為綜述篇。

金融消費者權(quán)益保護的重要性日益凸顯。中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局公布的銀行業(yè)消費投訴數(shù)據(jù)顯示，2022年銀保監(jiān)會累計處理投訴超過30萬件，且每個季度的投訴量同比均有所下降。其中，2022年第四季度，銀保監(jiān)會處理消費投訴總量達69555件，較2021年同期下降23.22%，較上一季度下降8.03%。

2022第四季度及全年各類型銀行的投訴總量排名保持一致。股份制銀行的消費者投訴量排在首位，其次為國有大型商業(yè)銀行。

六大國有銀行中，工商銀行年度投訴總量位居首位、中國銀行季度投訴量增速最快、交通銀行的投訴密度最高。其中，交通銀行的平均每千萬客戶投訴量、平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量兩項指標(biāo)均顯著高于其他國有銀行。

股份制商業(yè)銀行中，浦發(fā)銀行位居年度投訴量首位。百信銀行和渤海銀行的投訴量增速增速較快。

外資法人銀行中，2022年第四季度東亞銀行的消費者投訴總量位居榜首，富邦華一的投訴增速最快。

銀保監(jiān)會全年處理消費者投訴超30萬件

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年銀保監(jiān)會處理銀行業(yè)消費投訴302834件，較上年同期減少37880件，同比下降11.12%。其中，第四季度處理投訴69555件，較2021年同期下降23.22%，環(huán)比上一季度下降8.03%。2022全年，除二季度處理投訴量環(huán)比有所增長，其余個季度同比、環(huán)比均呈下降趨勢。

圖1：2020Q2-2022Q4銀行業(yè)消費者投訴總量

按銀行類型來看，各類銀行的投訴增量與業(yè)務(wù)量和資產(chǎn)規(guī)?；疽恢?。

2022第四季度及全年各類型銀行的投訴總量排名保持一致。股份制銀行的消費者投訴量排在首位，其次為國有大型商業(yè)銀行；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）和其他銀行金融機構(gòu)位列三、四位。農(nóng)村中小金融機構(gòu)和外資法人銀行由于總體業(yè)務(wù)量較小，投訴總量也較低，位居第五和第六位。

圖2：2022年第四季度及全年各類型銀行消費者投訴量

從2022年第四季度增速來看，各類型銀行的消費者投訴量較2021年同期均有下降，其中其他銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者投訴量同比下降46.63%，降幅最大；其次是農(nóng)村中小金融機構(gòu)，被投訴量同比下降31.27%。較2022年三季度相比，國有銀行的被投訴環(huán)比增長8.5%，其他各類型銀行均有不同程度下降，其中，農(nóng)村中小金融機構(gòu)和外資法人銀行的降幅較大，第四季度投訴量較第三季度分別下降28.32%和18.81%。

國有銀行被投訴量排名：中行季度增速快，交行密度高

從年度數(shù)據(jù)看，2022全年國有銀行中消費者累計投訴量前三名的分別是工商銀行、建設(shè)銀行和交通銀行，但較2021年度相比，6家國有銀行的累計投訴量均有下降。

圖3：國有大型商業(yè)銀行2022年度累計消費者投訴量排名

2022年第四季度，國有大型商業(yè)銀行中，中國銀行消費者投訴總量最高，為5089件，也是唯一一家被投訴量超5000件的國有銀行；其次是建設(shè)銀行，為4183件。

與2021年四季度相比，中國銀行投訴量同比增長41.32%，增速排名第一。其余5家國有銀行均有下降，其中工商銀行降幅最大，同比下降47.24%。

圖4：2022年第四季度國有大型商業(yè)銀行消費投訴量排名

各銀行被消費者投訴的總量與其業(yè)務(wù)規(guī)模密切相關(guān)，為了衡量單位業(yè)務(wù)的投訴密度，銀保監(jiān)會同時公布了投訴與業(yè)務(wù)量對比情況。具體包括“平均每千萬客戶投訴量”和“平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量”兩項指標(biāo)。

交通銀行2022年第四季度兩項指標(biāo)仍位列國有銀行首位且明顯高于其他國有銀行，顯示出該銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和消費者權(quán)益保護水平有待提升。

中國銀行由于2022年第四季度整體投訴量的快速增長，導(dǎo)致兩項指標(biāo)的同比增速均位列國有銀行首位，也顯示出該銀行需重視消費者權(quán)益保護工作。

圖5：國有大型商業(yè)銀行2022年第四季度平均每千萬個人客戶投訴量排名

以第四季度平均每千萬客戶投訴量排名，交通銀行和中國銀行位居國有銀行前兩名。其中，交通銀行達到145.6件，中國銀行為102.8件，其他銀行均未超過100件。

中國銀行第四季度平均每千萬個人客戶投訴量增長最快，同比增長35.98%。工商銀行銀行和郵儲銀行的降幅較大，同比分別下降49.17%和39.19%。

圖6：國有大型商業(yè)銀行2022年第四季度平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量排名

以第四季度平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量進行統(tǒng)計，交通銀行在國有銀行中仍位居首位，2022年第四季度該行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量933.2件。遠高于排名緊隨其后的中國銀行，該行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量為490.2件。郵儲銀行均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量最少，僅為70.1件。

較2021年四季度相比，工商銀行和郵儲銀行降幅明顯，分別下降47.13%和37.74%。

股份行被投訴排名：浦發(fā)銀行年度最高 民生銀行季度降幅最大

2022全年，浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、招商銀行、中信銀行及光大銀行和的消費者累計投訴量排名前列，均超過10000件。其中，浦發(fā)銀行被投訴總量居首，達18805件。?

圖7：2022年度股份制商業(yè)銀行投訴總量排名

較2021年相比，百信銀行和渤海銀行的投訴量增長較快，同比分別增長82.54%和31.24%；光大銀行、民生銀行和中信銀行的降幅較大，同比分別下降41.92%、39.61%和29.19%。

2022年第四季度，平安銀行、浦發(fā)銀行和興業(yè)銀行的消費者投訴量位居股份制銀行前三名。其中，平安銀行投訴總量高達4474件，是唯一一家季度投訴量超過4000件的股份制銀行。

圖8：2022年第四季度股份制商業(yè)銀行消費投訴量排名

從同比來看，股份行中僅有平安銀行及渤海銀行投訴量同比增長。數(shù)據(jù)顯示，第四季度平安銀行投訴量同比增長55.19%，增速排名第一；渤海銀行同比增長16.62%，排名第二。民生銀行同比下降最大，降幅達47.42%。

從投訴密度來看，以平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量進行統(tǒng)計，平安銀行位居股份制銀行首位，2022年第四季度該行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量3801.2件。廣發(fā)銀行和浦發(fā)銀行位列第二和第三。

圖9：2022年第四季度股份制商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量排名

平安銀行同樣增速較快，該行第四季度平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量同比增長45.43%；渤海銀行和華夏銀行則分列第二和第三位。

圖10：2022年第四季度股份制商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴量排名

以每千萬個人客戶投訴量排名，2022年第四季度，渤海銀行、廣發(fā)銀行和浙商銀行位居股份制銀行前三名。按照季度同比增速排名，平安銀行增長最快，恒豐銀行同比下降50.15%，在股份制銀行中降幅最大。

外資銀行投訴量排名：四季度東亞銀行總量高 富邦華一增幅大

2022年第四季度，外資法人銀行中，東亞銀行、匯豐銀行和花旗銀行消費者投訴總量位列前三位。除了富邦華一銀行以外，其他外資銀行季度投訴量均同比下降。

圖11：2022年第四季度外資法人銀行消費投訴量排名

從投訴與業(yè)務(wù)量對比情況來看，星展銀行及花旗銀行投訴密度位居同類銀行前列。星展銀行2022年第四季度平均每千萬客戶投訴量位居外資行首位，達到1680.8件。

圖12：2022年第四季度外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴量排名

2022年第四季度，以平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量進行統(tǒng)計，花旗銀行位居首位，達到1880件，東亞銀行位居第二，為1400件。

圖13：2022年第四季度外資法人銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量排名

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